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Développez le bouche à oreille électronique

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S'il n'a pas encore la force du bouche à oreille traditionnel, la version Web peut vous apporter des opportunités. Mais toutes les solutions dans ce domaine ne sont pas équivalentes et il convient de choisir le bon vecteur.

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@ PHOTODISC/CD

Ce n'est plus à démontrer, le bouche à oreille est l'un des moyens les plus utilisés par les particuliers lorsqu'ils recherchent un artisan. Une tendance qui s'exporte sur le Web. Ainsi, certains sites permettent de propager le principe du bouche à oreille sur la Toile. «Certains particuliers se méfient des informations trouvées sur Internet, estime Eric Chaniot, directeur de Bonartisan.com. Tandis que lorsqu'un professionnel est conseillé par une connaissance, il y a une notion d'honnêteté et d'indépendance.» Ces valeurs, le directeur de Bonartisan.com souhaite les appliquer au Web. Moyennant une facture de 14,99 Euros par mois, BonArtisan.com vous disposez d'une page internet dédiée à votre entreprise - et de son référencement -, où vos clients peuvent laisser une évaluation, grâce à un pictogramme: un casque de bronze, d'argent ou d'or selon la qualité qui vous est reconnue. Depuis juin 2008, date de son inscription sur le site, Eric Abbinante, chauffagiste à Saint-Martin d'Hères, dans l'Isère, totalise 190 visites, dont deux chantiers qui lui valent un casque d'or. Si l'artisan manque de temps pour communiquer auprès de ses clients à propos de sa présence sur Bon Artisan.com, en raison d'un carnet de commandes suffisamment garni, le concept lui plaît. «Depuis mon entrée en activité, il y a quinze ans, je fonctionne uniquement grâce au bouche à oreille. Le même principe sur Internet me convient, même si je n'ai pas besoin de chantiers supplémentaires», relativise-t-il.

Etoffez votre propre site internet

Nombreux sont les sites internet fondés sur un principe similaire: Oorating.com, Un-artisan.com ou encore Nosavis.com. Mais la plupart tombent rapidement en désuétude, faute d'avis d'internautes. De la même façon, les réseaux sociaux professionnels ou personnels, comme Viadeo et Facebook, ne semblent pas, pour le moment, un outil de prospection adapté aux professionnels du bâtiment.

En revanche, vous disposez d'une autre solution: créer ou étoffer votre propre site internet, afin d'y faire figurer l'avis de vos clients. Vous pouvez inciter ces derniers à s'exprimer eux-mêmes en installant un livre d'or (il en existe des gratuits). Vous pouvez aussi retranscrire leurs déclarations, en précisant leur nom, prénom, lieu de résidence et date du chantier, pour davantage de transparence et de crédibilité. Attention néanmoins à ne pas employer un langage trop élogieux, ce qui serait contre-productif. Des photos avant/après constituent également un témoignage éloquent de votre travail. «Il s'agit de proposer des éléments concrets pour ensuite créer le bouche à oreille», explique Alain Bosetti, président de Place des Réseaux, webzine pour les entrepreneurs en réseau. Ainsi documenté, votre site peut aussi se doter d'outils interactifs. Vous pouvez par exemple insérer, en bas de certaines de vos pages web, un formulaire de recommandation, permettant aux internautes d'envoyer simplement un lien à leurs contacts. Il existe des scripts gratuits à télécharger. Pour favoriser le trafic sur votre site, n'hésitez pas à en citer l'adresse sur vos plaquettes, flyers et véhicules utilitaires. Ainsi, les particuliers pourront le visiter et le conseiller ensuite à leurs connaissances à la recherche d'un artisan. Et propager ainsi le bouche à oreille.

Conseil

Surveillez votre réputation sur le Web
Si le bouche à oreille peut jouer en votre faveur sur Internet, il y a aussi un revers à la médaille. En effet, d'anciens clients mécontents peuvent faire part de leurs griefs. Pour le vérifier, tapez le nom de votre entreprise entre guillemets sur un moteur de recherche et épluchez les réponses. Si vous êtes dénigré dans le cadre d'un forum, vous pouvez répondre, sur un ton neutre, en précisant les conditions du chantier et les causes du conflit. Dans le cas où les propos figurent sur un site qui ne vous permet pas de protester, vous ne pouvez réagir que si les allégations sont infamantes. Entamez alors une procédure contre le site web.

Céline Keller

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