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Faites appel à un «pro» pour votre standard

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Pourtant stratégique dans la relation client, le standard peut s'avérer un vrai casse-tête à mettre en place pour bon nombre d'artisans. Dans ce contexte, déléguer cette mission à un prestataire peut être une solution.

A peine le téléphone est-il raccroché que sa sonnerie retentit à nouveau, empêchant Martin, gérant d'une petite entreprise de maçonnerie, de se concentrer sur sa comptabilité. Une situation connue de bon nombre d'artisans. Le remède? «En général, l'artisan compte sur son épouse ou sur sa secrétaire pour répondre et gérer les appels, alors qu'elles ont d'autres tâches qui leur sont assignées», répond Philippe Verne, directeur commercial de Permanance, spécialiste de l'externalisation de standards d'entreprise. Recruter une standardiste? C'est une option séduisante, mais trop onéreuse au regard du nombre d'appels entrants. L'alternative est de recourir à un prestataire spécialisé. Aux dires des différents acteurs du marché, le seuil d'appels téléphoniques à partir duquel il est rentable de déléguer son standard est de l'ordre de dix par jour. Cette solution présente plusieurs avantages. Elle vous permet d'abord de ne jamais laisser un appel sans réponse et de choisir le moment adéquat pour rappeler votre interlocuteur.

@ GETTYIMAGE/PHOTODISC

Des automates et des hommes

Ainsi, vous traitez les demandes de devis dans le calme, reprenez contact avec un client mécontent à tête reposée, gérez vos achats lorsque vous l'avez décidé, etc. «L'externalisation de notre permanence téléphonique nous apporte un confort de travail appréciable», confirme Jean-Christophe Giovanetti, gérant de Climat, une société de chauffage et climatisation installée à Bastia, en Corse. Pour cet artisan désormais, il n'est plus question d'être dérangé au mauvais moment par un coup de téléphone. Mieux, l'externalisation lui a donné les moyens de créer une deuxième société, Caltherm, de vente à distance via le Web. «Si les appels et les messages n'avaient pas été gérés par une seule et même personne, nous n' aurions pas pu mettre le site en ligne, car lorsqu'un client a besoin de réponses rapides, son premier réflexe est de téléphoner», explique l'artisan.

Si vous décidez d'externaliser votre standard, deux solutions s'offrent à vous. La première consiste à confier cette fonction à un automate, sorte de standardiste virtuel. Le service fonctionne via une interface web. Il vous suffit d'y saisir la phrase d'accueil souhaitée pour qu'elle devienne votre message vocal. Lorsqu'un appel survient, l'automate décroche, identifie la demande et oriente l'appelant vers un numéro de téléphone portable ou vers une boîte vocale. Plus qu'un simple répondeur, cette solution permet un routage sophistiqué des appels. Un système simple car paramétré sur Internet et piloté à distance.Vous pouvez ainsi le programmer en fonction de vos horaires: recevoir en semaine les appels sur la boîte vocale de l'entreprise le matin, puis sur votre mobile l'après-midi et pourquoi pas, à votre domicile le samedi, par exemple. Pour accéder à ce type de service, comptez 30 Euros HT par mois, puis un forfait de 15 Euros HT pour 20 appels traités ou 100Euros HT pour 200 appels par mois chez NaturalTouch. Une solution à envisager si vous avez un faible volume d'appels et si cela ne vous dérange pas de confier votre premier contact avec vos clients, à une machine.

Dans le cas contraire, vous pouvez faire appel à une autre solution où le contact humain est privilégié bien qu'industrialisé: le call center. Vous disposez alors d'une plateforme d'opérateurs formés à l'accueil téléphonique. Mais un tel professionnalisme a un coût. Optilib, par exemple, facture un forfait de 40 Euros HT les 50 messages transmis par mois, 0,99 Euros HT par appel supplémentaire et 150 Euros HT les 200 messages. D'autres acteurs font payer un abonnement d'un côté, et le coût de l'appel traité de l'autre. Permanance propose ainsi des forfaits aux prix de 14,90Euros HT jusqu'à 38 appels, auxquels s'ajoute 1,30Euros HT par appel. L'accès à un centre d'appels nécessite de transférer votre ligne vers celle de votre prestataire. Il suffit de saisir un code sur le clavier de votre téléphone (# 33 #, par exemple), suivi du numéro que le prestataire vous a attribué pour que le renvoi d'appels automatique soit effectif. Chaque appel reçu est alors basculé vers le centre d'appels, qui l'identifie comme venant de votre entreprise. En général, les prestataires dédient deux ou trois téléacteurs à un même client, ce qui permet de personnaliser davantage l'accueil. Le standardiste prend l'appel, délivre votre message d'accueil «Etablissements Dupont, bonjour!» et consulte en même temps votre fiche sur son écran d'ordinateur. Il dispose ainsi d'un certain nombre d'informations qui lui permettent de ne pas être démuni face aux questions de l'interlocuteur. «Nous prenons soin de connaître les entreprises pour lesquelles nous travaillons. Car il est important de correctement renseigner leurs clients, sur des questions diverses comme le chemin pour se rendre à l'atelier ou les horaires d'ouverture du bureau», explique Mathieu Boucher, gérant d'Optilib. L'opérateur prend les messages qui vous seront transmis dans la journée par mail, SMS ou fax. Le choix de la fréquence des envois des messages et du moyen utilisé se fait au cas par cas.

Soigner la relation client

Autre avantage du centre d appels: l'amplitude des plages horaires. «Notre prestataire, Optilib, réceptionne les appels de 8h00 à 22h00, y compris le samedi: ce que nous serions incapables défaire», témoigne Jean-Christophe Giovanetti, gérant de Climat. Si l'amplitude horaire varie selon le prestataire, elle assure au moins la couverture d'une plage allant de 8h30 à 20h00, ainsi que le samedi matin. N'hésitez pas à comparer les offres en fonction de vos besoins. Outre la gestion des appels, certains prestataires offrent, pour le même prix, des services annexes. Par exemple, le centre d'appels Exodial inclut dans son offre la gestion de l'agenda. «Nous pouvons assumer la prise de rendez-vous. Un élément qui a son importance quand on est souvent en déplacement comme c'est le cas des artisans», explique Frédéric Roses, gérant d'Exodial. En outre, l'accueil, professionnel, rassure les clients sur l'entreprise: un bon point pour l'image de marque. Attention néanmoins car en externalisant votre standard, vous confiez à un tiers une partie de la gestion de la relation client. Or, ces contacts sont précieux. Pour les préserver, veillez à instaurer une relation de confiance avec votre prestataire et notamment à lui transmettre toutes les informations nécessaires au bon exercice de la tâche que vous lui déléguez.

A SAVOIR
ZOOM SUR VOTRE CONTRAT

Vous envisagez de confier votre standard à un centre d'appels? Sachez que le contrat qui vous lie à votre prestataire est un contrat d'abonnement sans engagement de durée. Il doit stipuler le tarif (montant de l'abonnement et coût par appel), les caractéristiques du service (horaires de la permanence téléphonique, par exemple) et décrire précisément les services assurés par les téléacteurs (filtrage des appels, prise de messages, transfert par mail).

Véronique Méot

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