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Faites de vos clients vos meilleurs ambassadeurs

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Rien de tel que le témoignage d'un client satisfait pour convaincre un particulier de vous confier son chantier. Cependant, certaines règles doivent être respectées.

«Dans 50% des cas, le témoignage d'un ancien client entre en ligne de compte dans le processus de choix d'un prospect», indique Evelyne PlatnicCohen, directrice de Mémento Conseil, organisme de formation en efficacité commerciale. Une proportion alléchante, mais comment s'y prendre? Les méthodes sont multiples. Guy Barraud, peintre à Chazelles (Charentes), a choisi de mettre sur son site web les témoignages de ses anciens clients. Par exemple, le traditionnel avant/après, présenté à travers un diaporama, met en vis-à-vis une photo des lieux avant les travaux, et le résultat final. «C'est un client qui m'a donné cette idée, explique l'artisan. Il a lui-même pris les photos.» Autre technique, celle de Dominique Recouy, artisan spécialisé dans la conception, le conseil et l'installation en aménagement intérieur, situé à Lattes dans l'Hérault. Il a opté pour la présentation de ses réalisations sur le Web, sous différentes rubriques correspondant au type de travaux qu'il effectue: cuisine, salle de bains ou menuiserie. Les clients cités apparaissent avec leur pré nom et la première lettre de leur nom, par souci de discrétion, ainsi que la date et le lieu du chantier. Quelques-uns ont aussi laissé un commentaire à propos de la qua lité des finitions, du service après-vente et du respect des délais. «Il faut valoriser plusieurs angles de son travail, conseille d'ailleurs Evelyne Platnic-Cohen. Ainsi, les clients potentiels qui visitent le site trouvent tous une réponse à leur exigence.» De son côté, Guy Barraud préfère détailler lui-même, sur son site, les prestations qu'il a effectuées au travers d'un texte sobre. «Il est important d'adopter un ton neutre et factuel, appuie Evelyne Platnic-Cohen. Ni dithyrambique, pour ne pas verser dans le message publicitaire, ni familier, sous peine de nuire à l'efficacité du témoignage.» Dans cette optique, la consultante conseille d'écrire soi-même le commentaire, avant de le faire valider par le client. Le procédé évite ainsi les fautes d'orthographe ou stylistiques qui peuvent apparaître lorsque le message est laissé directement sur votre site internet et qui nuisent à l'objectif de professionnalisme.

Le livre d'or comme outil de prospection

Selon Dominique Recouy, pour chaque nouveau chantier, son entreprise a été recommandée par un ancien client. «Il y a beaucoup de méfiance de la part des particuliers. Mais le bouche à oreille bat en brèche leur circonspection, appuyé par les images des réalisations.» En effet, quoi de plus simple, aujourd'hui, pour un particulier que d'illustrer le récit de ses travaux par des images, faciles d'accès sur le Web? Si une personne de son entourage envisage elle aussi de changer son intérieur, les photos pourront la convaincre de choisir le même artisan. Reste un point délicat: comment présenter sa requête au client? La directrice de Mémento Conseil propose de systématiser cette démarche: «le témoignage d'un client ne doit pas dépendre d'une occasion, mais faire partie d'un process». La consultante estime ainsi que chaque client peut en apporter deux ou trois autres. Un argument de taille pour vaincre les dernières réserves! Pensez également à demander un accord signé par le client pour diffuser des photos de sa propriété, afin d'éviter tout risque de plainte. Ainsi, à la fin de chaque chantier, Dominique Recouy remet une fiche au client, qu'il est libre de remplir ou non. Elle autorise l'artisan à montrer les photos des travaux effectués ainsi que l'éventuel commentaire du client et lui permet de citer les lieux et date du site. «Dans mon cas, le sujet n'est pas difficile à aborder, tempère l'artisan. Je fais la pose moi-même, donc le lien de confiance a le temps de s'établir.» Néanmoins, par mesure de sécurité, il garde tous les originaux de ces fiches. Outre son potentiel de persuasion, le livre d'or est aussi un élément de motivation pour l'artisan: «Je me fais un devoir de publier tous les témoignages. Cet engagement m'oblige à garder une qualité constante sur mes chantiers.» Vous souhaitez aller plus loin? Evelyne Platnic-Cohen (Mémento Conseil) évoque la possibilité des visites de chantiers. Si le client est d'accord, vous pourrez emmener vos prospects sur place pour leur permettre de juger votre travail sur pièces. «Pour convaincre un client d'être une «vitrine» de l'activité, la négociation se passe en amont, l'artisan pouvant éventuellement baisser le prix de la réalisation en contre-partie.» Un échange de bons procédés, en somme.

CELINE KELLER

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