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Vos clients sont-ils satisfaits?

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Un client content en vaut deux. Poser la question de satisfaction à votre clientèle permet de progresser et de la fidéliser. Mais à condition d'élaborer une méthodologie d'enquête simple et rigoureuse.

@ PIERRE KROLL

Crayon à la main, Michel Gauthier réfléchit aux réponses qu'il va inscrire dans les petites cases. Il vient de confier son installation de production d'eau chaude sanitaire à Daniel Mangin, professionnel de la maintenance des équipements au gaz à Bourg-en-Bresse. Ce dernier, titulaire de l'appellation de qualité PMG, lui a fourni un questionnaire à remplir. La prestation a-t-elle répondu à ses attentes? Sans conteste, oui. Les techniciens ont-ils laissé le chantier propre après leur intervention? Sur ce point, Michel Gauthier émet quelques réserves.

Si Qualigaz, l'organisme de contrôle de l'appellation PMG, fournit aux professionnels adhérents ces cartes de satisfaction, c'est pour les enjoindre de respecter les engagements pris. Elles sont vendues par lots de 75, au prix de 55 euros. Le nombre de retours exigés va de 25 pour une entreprise employant un technicien à 175 pour les sociétés en comptant plus de 12. L'entreprise remet ces questionnaires à ses clients et les récupère à la fin de l'enquête. Qualigaz compte, dépouille et analyse les questionnaires de satisfaction par entreprise. Une note Qualité est décernée à l'issue de l'enquête, à chaque artisan. Une demande de retrait de l'appellation est engagée à la demande du Comité de concertation local gaz (CCLG) si le nombre de cartes retournées par l'entreprise PMG est inférieur au quota défini dans la convention PMG ou si le taux de satisfaction est insuffisant, c'est-à-dire lorsque 50% des enquêtes se déclarent plutôt insatisfaits ou tout à fait insatisfaits.

ASTUCE

Vous questionnez vos clients par courrier postal? Pensez à joindre une enveloppe T, pré-affranchie, afin qu'ils vous le renvoient sans frais.

Définir les priorités de vos clients

 

Vous pouvez vous inspirer de ce type de dispositif pour créer votre propre questionnaire et recueillir ainsi l'avis de vos clients sur vos prestations. L'objectif principal de l'enquête est de mesurer la performance globale de votre entreprise, au regard des priorités des clients. Or, il est difficile de définir, sans idée préconçue, ce que ces derniers attendent de vous. Repérer leurs priorités vous aidera à poser des questions pertinentes. En outre, cette démarche vous permettra d'enchaîner logiquement les interrogations. Vous pouvez présenter les questions par famille. Par exemple: l'accueil, le produit, la livraison, la facturation... Il sera plus simple, pour votre client, de remplir le document. L'idéal est d'organiser une pré-enquête, par exemple sous la forme d'une table ronde avec d'anciens clients afin de déterminer les points auxquels ils accordent le plus d'importance: est-ce l'accueil téléphonique? Votre compétence technique sur le chantier? Le respect des délais de livraison? Le nettoyage après la prestation? Votre réactivité lorsqu'ils ont rencontré un problème? Mieux encore: si vous parvenez à contacter d'anciens clients, demandez-leur ce qui leur a déplu dans votre travail. «Attention à bien faire la distinction entre la prestation centrale, c'est-à-dire votre coeur de métier, et les prestations associées, comme le relationnel, votre disponibilité ou votre réactivité», conseille Didier Nové Didier Noyé, auteur de l'ouvrage Pour fidéliser les clients, Insep Consulting, Editions, 2004,20 euros. , directeur associé d'Insep Consulting (Paris-La-Défense). Des prestations associées qu'il peut être judicieux de mesurer. «Lorsque le client ne se sent pas à l'aise dans les rapports qu'il entretient avec l'un de vos techniciens, qui lui a, par exemple, paru peu aimable, bien souvent, il n'ose pas l'exprimer spontanément.» Le questionnaire lui permet alors d'exprimer son mécontentement.

Dix questions maximum

 

Attention, les experts estiment que le questionnaire ne doit pas retenir les enquêtes plus de quatre minutes. Pour ce faire, il devra être clair et concis. Bannissez les termes vagues ou techniques, ainsi que les questions interro-négatives, qui débouchent forcément sur des réponses positives. Plusieurs échelles de mesure sont utilisées pour ce genre d'études. Beaucoup d'enquêteurs privilégient les réponses du type «jamais-parfois-souvent-toujours» (échelle sémantique). «Mieux vaut alors se baser sur un nombre pair de réponses {quatre au choix, par exemple), faute de quoi la majorité des enquêtes auront tendance à choisir In note médiane», met en garde Didier Noyé (Insep Consulting). Il convient toutefois de limiter le nombre de questions ouvertes: elles permettent de nuancer les appréciations, mais peuvent être perçues comme trop compliquées. L'autre solution est de ne formuler que des questions fermées et de clore votre document par une seule question ouverte: «Avez-vous des remarques ou des suggestions?»

Donner envie au client de répondre

 

Pour inciter les clients à répondre à votre questionnaire, vous devrez vous interroger sur le moment le plus favorable: lors d'une attente? A la fin de la prestation? Au moment de se quitter? Le mieux étant de profiter de la réunion de livraison du chantier pour remplir le questionnaire avec le client. Sinon, le risque de perte peut être important. Votre questionnaire peut être accompagné d'une lettre expliquant et valorisant votre démarche ou simplement d'un mot de présentation qui précise votre objectif et remercie le client: «Merci de nous consacrer quelques instants et de contribuer ainsi à notre recherche permanente de qualité, » En outre, vous pouvez prévoir un petit cadeau (matériel ou immatériel) en échange des quelques minutes que vos clients vous ont accordées. Un déménageur peut ainsi offrir à ses clients qui répondent dans les quinze jours un jeu de cartes de visite avec leurs nouvelles coordonnées.

N'oubliez pas qu'un questionnaire facile à remplir le sera à analyser. Si cette enquête vous renseigne sur le point de vue des clients, elle est aussi un véritable outil de communication. Pour «récompenser» vos chalands réguliers, rien ne vaut la preuve que vous avez pris en compte leur avis. Montrez-leur les points sur lesquels vous vous êtes améliorés et ce, grâce à eux. Enfin, le questionnaire pourra vous servir à enrichir votre fichier clients d'informations telles que les projets de la personne (travaux, par exemple).

Méthodologie

Pour réaliser un questionnaire percutant
- Soyez bref. Un questionnaire doit durer 4 minutes, et si possible moins.
- Prévoyez une introduction pour expliquer votre démarche.
- Ne posez jamais deux questions en une.
- Usez avec modération de questions ouvertes, pour lesquelles l'enquête doit rédiger une réponse. Remplacez en certaines par des questions à choix multiples: «Choisissez entre ces quatre réponses celle qui se rapproche le plus de vos idées. »
- Privilégiez les questions fermées, avec des réponses oui, non ou vrai, faux. Elles permettent une exploitation rapide. Mais attention: elles ne conviennent pas lorsqu'il s'agit de communiquer une opinion ou une intention.
- Evitez les négations dans la formulation des questions. Après plusieurs «ne... pas» et «jamais», le lecteur a du mal à s'y retrouver. De même, bannissez les phrases interro-négatives, du type «Ne pensez-vous pas que... »
- Méfiez-vous des termes vagues, qui se prêtent à des interprétations multiples: «quelquefois, généralement... »
- Evitez d'orienter une réponse à une question par la réponse supposée à la question précédente.

A SAVOIR

VOS DROITS
N'oubliez pas, si des informations nominatives et personnelles sont demandées dans votre questionnaire, d'apporter la mention suivante: «Conformément à la loi Informatique et Liberté, vous disposez d'un droit d'accès et de rectification pour toute information vous concernant sur tout fichier à l'usage de la société ».

Faustine Sappa

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